معرفي فرايند رسيدگي به شكايت مشتريان

1. مقدمه:

شركت سيمان مازندران پيرو اتخاذ رويكرد مشتري محور در ارائه خدمات كاربران، بهبود كيفيت فعاليت هاي اجرايي و افزايش رضايت مشتريان و جلوگيري از وقوع مجدد شكايت اقدام به استقرار سيستم رسيدگي به شكايت مشتريان ISO 10002:2018 نموده است.

به منظور اطلاع مشتري گرامي از نحوه رسيدگي به شكايات ، در ذيل معرفي اجمالي از فرايند رسيدگي به شكايت در شركت سيمان مازندران آمده است.

خواهشمند است با ارائه نظرات خود مارا در جهت بهبود فرايند رسيدگي به شكايات ، همچنين بهبود كيفيت ساير فرايندها و خدمات و كسب رضايت روز افزون خود ، ياري فرماييد.

2. اطلاعات فرايند رسيدگي به شكايات

1-2. واحد مسئول رسيدگي:

واحد ارتباط با مشتريان (مهندسی فروش )،متولي رسيدگي به شكايات مشترين در  شرکت سیمان مازندران مي باشد.

2-2. نحوه طرح شكايت به يكي از طرق زير مي باشد:

· تلفني 

· كتبي

· حضوري

· فرم ثبت شكايات ارائه شده

3-2. مدت زمان رسيدگي و پاسخگویی  به شكايات 

بین  3 تا 6 روز و شکایات کیفی بین 3 تا 50 روز ( در صورت نیاز به انجام آزمون) می باشد.

4-2. نحوه دريافت بازخورد از مراحل رسيدگي به شكايات

در صورت نياز شكايت كنندگان به :

- دريافت اطلاعات از " مراحل رسيدگي به شكايات ، تصميمات اتخاذ شده  و اقدامات صورت گرفته" در خصوص شكايات مربوطه بيان نارضايتي از تصميمات اتخاذ شده

- درخواست پاسخگويي توسط شخص خاص

- ارائه پيشنهاد در خصوص اقدامات مورد نياز جهت رفع شكايات و ....

5-2.ساير توضيحات:

- تفهيم و انتقال تصميمات اخذ شده به مشتريان توسط  مدیریت  کارخانه  يا فرد تعيين شده از سوي مدير عامل شركت سيمان مازندران  مي باشد.

- فرايند رسيدگي به هريك از شكايات ، پس از كسب رضايت شكايت كننده از تصميمات اتخاذ شده و اقدامات انجام شده در خصوص شكايت ايشان ، پايان خواهد يافت.

- پس از فرجام بخشيدن به شكايت توسط واحد ارتباط با مشتريان از شكايت كننده در خصوص فرايند رسيدگي به شكايت ، نظر سنجي به عمل خواهد آمد

دانلود فرم ها : 

فرم نظر سنجی درخصوص فرایند رسیدگی به مشاجرات برون سازمانی

فرم ثبت شكايات مشتريان

فرم نظر سنجي از فرايند رسيدگي به شكايت مشتريان